Oggi, il “potere di recensione” degli utenti online esercita un’influenza colossale. Le parole degli utenti non solo guidano le decisioni di acquisto, ma plasmano anche le reputazioni delle aziende e, in certi casi, possono addirittura segnare il destino di un prodotto, determinandone il successo o il fallimento.
Dare un’occhiata ad alcune statistiche è tutto ciò che ci vuole per capire l’enorme importanza delle recensioni. Non solo sono vitali per gli utenti che cercano conferme prima di un acquisto, ma sono altrettanto essenziali per chi desidera vendere loro qualcosa. Secondo una ricerca riportata su Findstack il 95% di noi, consumatori, legge le recensioni prima di cliccare su “acquista”. E non è tutto. Secondo uno studio, il 79% delle persone crede alle recensioni online tanto quanto ai consigli dei propri amici e parenti [Fonte: BrightLocal].
Le recensioni quindi, se gestite con attenzione e dedizione, possono trasformarsi in autentiche alleate per il tuo business, portando con sé una serie di vantaggi. Ma come fare per assicurarsi che diventino un vero e proprio strumento di promozione? Ecco alcuni consigli e best practice per guidarti in questo percorso.
Come incentivare le recensioni positive
Prima di cominciare è bene ricordare che rispondere alle recensioni, che siano positive o negative, è davvero importante. Mostra che ci tieni a quello che la gente pensa e che prendi sul serio i tuoi clienti. Quando qualcuno si prende il tempo per lasciare un commento, positivo o negativo che sia, è un’occasione d’oro per mostrare a tutti quanto il tuo servizio sia top.
Partiamo ora dalla parte più facile, la gestione delle recensioni positive. Quando un cliente condivide un feedback positivo, non si limita a elogiare un prodotto o un servizio; effettivamente, stabilisce un collegamento cruciale tra la fiducia dei potenziali clienti e il brand, facilitando il percorso di acquisto.
Incentivare le recensioni positive è quindi un investimento nel costruire un ecosistema dove la lealtà del cliente fiorisce e la reputazione del brand si solidifica. Esploriamo insieme come si possono valorizzare le recensioni positive.
- Acquisisci legalmente le recensioni: Può essere banale ma quando parliamo di acquisire recensioni, la parola d’ordine è “legalità”. Che si tratti di utilizzare il programma Vine di Amazon o seguire i preziosi consigli di Trustpilot, mantenere l’integrità è fondamentale per evitare penalizzazioni ed evitare di inciampare nel mondo delle recensioni false.
- L’Arte di Chiedere Feedback ai Clienti: Potrebbe sembrare ovvio, ma chiedere recensioni ai clienti è un’arte che va coltivata con cura e attenzione. Un piccolo gesto, come inviare un’email di ringraziamento post-acquisto o inserire un bigliettino di apprezzamento nel pacco, può fare la differenza. E, se offri un canale di comunicazione alternativo per eventuali problemi, possiamo gestire le questioni prima che diventino recensioni negative su Amazon o altri marketplace.
- Offri un Eccellente Servizio Clienti: Un servizio clienti eccezionale può spingere i clienti a lasciare recensioni positive. Assicurati che il cliente si senta ascoltato, valorizzato e soddisfatto.
- Utilizza i Social Proof: Mostra le recensioni esistenti in modo prominente sul tuo sito per incoraggiare altri a condividere le loro esperienze. Quando i clienti vedono che le loro recensioni sono condivise, potrebbero essere più propensi a lasciarne una.
Ultimo ma non per importanza, ricorda che è essenziale creare una scheda Google Business Profile ottimizzata. Questo non solo aumenterà la visibilità online del tuo business, ma fornirà anche una piattaforma legittima e riconosciuta per raccogliere recensioni autentiche dai clienti, contribuendo ulteriormente alla tua reputazione e credibilità nel mercato digitale.
Esempio di recensione positiva di SiPeople con risposta del proprietario.
Come gestire le recensioni negative
E ora passiamo alla pare più ostica e meno piacevole del mondo delle recensioni: le valutazioni negative.
Sempre stando all’analisi di BrightLocal che abbiamo citato sopra, quasi il 18% delle persone, ha deciso di dire addio ai business che presentavano recensioni negative. Ma non fraintendiamo: questo non significa che sia meglio non avere recensioni piuttosto che affrontare quelle negative. C’è un mondo nel come vengono gestite queste ultime, e credimi, fa una differenza enorme!
- Accetta Ogni Recensione: Anche quando pensi che le parole non siano giuste, accogliere il recensore e mettersi a disposizione per affrontare le criticità è fondamentale. Monitorare attivamente le recensioni ti permette di intervenire tempestivamente, interrompendo un potenziale flusso negativo.
- Ringrazia e Scusati: Adottare un atteggiamento di comprensione e disponibilità nei confronti del cliente inizia già a costruire un rapporto positivo. Ringraziare il cliente semplicemente per il tempo dedicato a scrivere la recensione è un gesto che parla.
- Evita la Battaglia, Scegli l’Empatia: Mai contrattaccare con “Ti denuncio” o “Sei disonesto”. Anche quando è difficile, chiedi scusa, mostrati disponibile e, se possibile, raggiungi il cliente in privato. La gestione empatica di un commento negativo può trasformare l’opinione e persino la valutazione finale.
- Rassicura e Metti in Luce il Positivo: Nella tua risposta, spiega come ti stai attivando per migliorare e cogli l’occasione per evidenziare i tuoi punti di forza. Le persone sono più tolleranti di quanto pensiamo quando veniamo incontro con gentilezza.
- E se la Recensione Non Suona Vera?: Menziona che la situazione non ti risulta familiare e spiega la tua versione dei fatti. In alcuni casi, potrebbe essere necessario agire per rimuovere una recensione, anche se piattaforme come Google o TripAdvisor possono richiedere azioni legali.
- Evita le Risposte Standardizzate: Le risposte copia-incolla distaccano il cliente e confermano la negatività della recensione ricevuta. Solo un vero essere umano può creare una connessione, non una chat automatica o risposte preimpostate.
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Esempio di come NON rispondere ad una recensione negativa.
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In un panorama digitale dove l’eco delle recensioni clienti permea e modella il percorso d’acquisto, la gestione autentica e strategica delle stesse si rivela non solo come un testimone del journey del cliente, ma anche come un potente catalizzatore di crescita e sviluppo per il tuo business.
Affrontare le sfide delle recensioni online può apparire un viaggio complesso e intricato. In questo contesto, SiPeople emerge come il tuo partner strategico, guidandoti attraverso le complessità della gestione del feedback con una bussola orientata verso il successo.
La nostra forza risiede nell’esperienza pratica e nelle competenze specifiche, che ci permettono di trasformare ogni feedback, positivo o negativo che sia, in un gradino solido verso l’ascesa del tuo business digitale.
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